Você já notou como a interação com as máquinas está cada vez mais realista? Chatbots, assistentes de voz e diversas outras interfaces estimulam a interação das pessoas com softwares inteligente. Por conta disso, as empresas começam a se perguntar como podem explorar a inteligência conversacional.

Caso você não tenha certeza do que é inteligência conversacional, é qualquer máquina com a qual uma pessoa pode falar – incluindo chatbots em um site ou aplicativo de mensagens sociais, assistente de voz ou dispositivos habilitados para voz ou qualquer outra interface habilitada para mensagens interativas. As pessoas podem usar esses tipos de serviços para fazer perguntas, obter opiniões ou recomendações, encontrar suporte, concluir transações, entre outras formas de interação.

Mas será que a tecnologia de inteligência conversacional realmente funciona para as empresas? Descubra ao longo deste artigo.

O que é a inteligência conversacional?

A inteligência conversacional se refere a tecnologias inteligentes que permitem a interação entre humanos e máquinas – como chatbots ou assistentes de voz. Para isso, são usados grandes volumes de dados, machine learning e processamento de linguagem natural para ajudar a imitar as interações humanas, reconhecendo a fala e as entradas de texto – e traduzindo seus significados em vários idiomas.

Na prática, a inteligência conversacional é usada quando um usuário solicita ao assistente de voz do seu smartphone para fazer uma pesquisa no Google ou interage com um chatbot para tirar uma dúvida sobre os serviços de uma empresa.

No mundo empresarial, existem alguns usos fáceis de entender. Sites de recrutamento e carreira, por exemplo, podem usar um chatbot para ajudar os candidatos a empregos a procurar vagas adequadas, candidatar-se a um emprego e inscrever-se para atualizações de carreira, agregando ainda mais valor e assertividade ao time de seleção.

A ideia é fornecer uma maneira de os humanos interagirem com a tecnologia que seja natural e acima de tudo, útil.

Quais são os usos da inteligência conversacional?

Quase metade dos adultos usam assistentes digitais todos os dias e 87% dizem que é mais conveniente do que falar com um humano, de acordo com o Pew Research Center. Mas como essa tecnologia pode gerar valor para as empresas?

A justificativa mais comum para a tecnologia de inteligência conversacional é complementar processos que gerem ainda mais produtividade à equipe, ampliando a disponibilidade do time para ações mais estratégicas e menos operacionais e repetitivas. Trata-se de mais uma alternativa de automatizar processos e obter mais eficiência.

Veja alguns dos usos da inteligência conversacional no mundo empresarial:

  • Suporte ao cliente online. Chatbots online estão substituindo agentes humanos ao longo da jornada do cliente. Eles respondem às perguntas mais frequentes (FAQs), fornecem aconselhamento personalizado, estimulam venda cruzada de produtos, entre outras interações.
  • As empresas podem se tornar mais acessíveis reduzindo as barreiras de interação. Quanto mais simples for interagir com uma marca, maiores são as chances de gerar engajamento e satisfazer o público.
  • Processos de RH. Muitos processos de recursos humanos podem ser otimizados usando inteligência conversacional – como treinamento de funcionários, processos de integração e atualização de informações dos funcionários.
  • Saúde. A inteligência conversacional pode tornar os serviços de saúde mais acessíveis e baratos para os pacientes, ao mesmo tempo que melhora a eficiência operacional e o processo administrativo, como por exemplo no processamento de reclamações.
  • Dispositivos de internet das coisas (IoT). A maioria das residências agora tem, pelo menos, um dispositivo IoT – seja relógios inteligentes, uma Smart TV ou telefones celulares. Esses dispositivos usam reconhecimento de fala automatizado para interagir com os usuários finais. Os aplicativos populares incluem Amazon Alexa, Apple Siri e Google Home. A tendência é que cada vez mais as pessoas interajam com os seus dispositivos em casa.
  • Software de computador. Muitas tarefas em um ambiente de escritório são simplificadas pela inteligência conversacional, como um simples preenchimento automático de palavras, um exemplo comum desta funcionalidade é quando você pesquisa algo no Google e verifica a ortografia.

Benefícios da inteligência conversacional

Quando bem utilizada, a inteligência conversacional pode se tornar uma solução econômica para muitos processos de negócios. A seguir estão exemplos dos benefícios do uso dessa tecnologia:

Eficiência de custos

Contratar um departamento de atendimento ao cliente pode ser bastante caro, especialmente quando você procura responder a perguntas fora do horário normal de expediente. Fornecer assistência ao cliente por meio de interfaces de conversação pode reduzir os custos de negócios relacionados a salários e treinamento. Chatbots e assistentes virtuais podem responder instantaneamente, fornecendo disponibilidade 24 horas, 7 dias por semana, para clientes em potencial.

Aumento das vendas e envolvimento do cliente

Com a adoção de dispositivos móveis no dia a dia dos consumidores, as empresas precisam estar preparadas para fornecer informações em tempo real aos usuários finais. Como as ferramentas de inteligência conversacional podem ser acessadas mais prontamente do que a força de trabalho humana, os clientes podem se envolver mais rápida e frequentemente com as marcas.

Esse suporte imediato permite que os clientes evitem longos tempos de espera no call center, levando a melhorias na experiência geral do cliente. À medida que a satisfação do cliente aumenta, as empresas verão seu impacto refletido no aumento da fidelidade do cliente e na receita adicional.

Os recursos de personalização da inteligência artificial também fornecem chatbots com a capacidade de fornecer recomendações aos usuários finais, permitindo que as empresas façam vendas cruzadas de produtos que os clientes podem não ter considerado inicialmente.

Escalabilidade

A inteligência conversacional também é muito escalonável, pois adicionar infraestrutura para dar suporte à tecnologia é mais barato e rápido do que o processo de contratação e integração de novos funcionários. Isso é especialmente útil quando os produtos se expandem para novos mercados geográficos ou durante picos inesperados de demanda de curto prazo, como durante feriados e datas sazonais.

Afinal, vale a pena investir nessa tecnologia?

Vimos ao longo deste artigo como a inteligência conversacional pode ser benéfica quando aplicada no ambiente empresarial. Porém, é importante destacar que essa é uma tecnologia que ainda está em desenvolvimento. Mesmo onde há 80% de precisão, as interações podem ser bastante frustrantes.

Por esse motivo, os chatbots podem ser utilizados como uma opção atrativa a mais, incluindo por exemplo uma solicitação da digitação humana, podendo assim ser interpretada com mais precisão.

Se você é um tomador de decisões em uma organização que está considerando inteligência conversacional, qual é a escolha certa? A resposta para essa pergunta depende das características da sua empresa e do que você espera entregar aos seus clientes. Tentar fornecer suporte técnico nesta fase do desenvolvimento da tecnologia, por exemplo, provavelmente não é viável. Os termos usados, a frustração inerente ao processo de solução de problemas e muitos outros fatores podem levar a uma experiência ruim para o cliente.

No entanto, levar um cliente a uma página específica, artigo ou pessoa adequada para ajudá-lo já está funcionando bem. Fornecimento de informações básicas como “qual é o valor do produto?” ou “como posso solicitar uma devolução?” pode ser feito com eficácia usando a inteligência conversacional.

O importante é usar a criatividade, aproveitar as funcionalidades para complementar a produtividade do seu time e se trabalhado de forma prudente, fornecer uma imagem disruptiva ao seu cliente,

Você já conhecia o potencial da tecnologia de inteligência conversacional? Quer acessar outros artigos informativos como este? Confira outros conteúdos interessantes no blog da LTS!