Para os profissionais que buscam melhorar a gestão na área de TI, os processos ITIL são de fato muito importantes. Trata-se da chave de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, gerando adequações e avanços nos processos da área – apoiando-se na melhoria contínua como principal pilar.
A biblioteca de tecnologia da informação e infraestrutura, também conhecida como ITIL, é uma estrutura de melhores práticas que ajuda a fornecer serviços de TI de alta qualidade. A abordagem que a ITIL adota se destina a combinar processos, pessoas e tecnologia para apoiar a entrega, evolução e manutenção de serviços para usuários finais ou clientes.
O sucesso dos negócios pode depender significativamente da estabilidade, agilidade e integração dos componentes de TI e seus serviços, não é? Se as redes, bancos de dados ou servidores caírem ou se os incidentes não forem corrigidos, isso pode ter grandes impactos não apenas nos negócios internamente, mas em todos os serviços e usuários finais.
Com as necessidades e tecnologias dos clientes mudando rapidamente no mundo de hoje, é vital ter um conjunto de práticas em vigor para ajudar sua empresa a se adaptar rapidamente. É aqui que a ITIL entra, pois suas práticas podem oferecer flexibilidade, inovação e valor agregado aos serviços de uma forma simples e focada no cliente.
Quer entender como os processos ITIL contribuem para a melhor gestão na área de TI? Confira ao longo deste artigo.
O que é ITIL?
O sucesso organizacional é amplamente definido pela eficiência e eficácia com que uma organização pode entregar seus produtos e serviços ao mercado. E, atualmente, isso está ligado diretamente com a sua capacidade de entrar no mundo digital.
Ou seja, as organizações devem se mover mais rapidamente para acompanhar as necessidades em constante mudança dos consumidores. E esse movimento de transformação digital é caracterizado pela interação inevitável entre humanos, tecnologias digitais e ativos físicos.
Mas como uma organização pode acompanhar as mudanças na tecnologia ao mesmo tempo em que oferece produtos e serviços inovadores e econômicos para atender às necessidades de seu mercado?
A resposta está nos processos ITIL.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou biblioteca de tecnologia da informação e infraestrutura) é definida como uma estrutura com um conjunto de melhores práticas para a entrega de serviços de suporte de TI eficientes. Ela permite que organizações e indivíduos forneçam gerenciamento de serviços de TI com custo reduzido, ITSM (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação) alinhado com estratégias de negócio e atua como um único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários finais.
Enquanto o ITSM ajuda as empresas a alcançar sua missão e visão com a combinação certa de processo, tecnologia e pessoas, a ITIL orienta a maneira como os serviços de TI são gerenciados e entregues. As iniciativas de transformação digital e tecnologia são orientadas pelas melhores práticas da ITIL.
As empresas adotam a ITIL para obter os benefícios de seus negócios mais rapidamente com processos definidos e habilitados pela tecnologia certa. Na prática, ITIL visa a otimização de recursos e analisa os processos existentes continuamente para melhorar.
Como funcionam os processos ITIL?
Para entendermos os processos ITIL, vamos usar como base a ITIL 4, que é a mais nova versão do framework com foco direto na gestão de negócios – acompanhando as recentes tendências nas áreas de software e operações de TI.
Os principais componentes da estrutura ITIL 4 são o Sistema de Valor dos Serviços (SVS) e o modelo de quatro dimensões.
Sistema de Valor dos Serviços (SVS)
O sistema de Valor de Serviço ITIL fornece um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua de serviços. Os principais componentes da ITIL SVS são:
- Princípios orientadores
- Governança
- Cadeia de valor de serviço
- Práticas
- Melhoria contínua
Quatro Dimensões ITIL
As quatro dimensões ITIL descrevem um foco equilibrado para a ITIL SVS por meio de uma abordagem holística e eficaz. As quatro dimensões são:
- Organizações e pessoas. No mundo moderno, a complexidade das organizações está crescendo. É importante garantir que a forma como uma organização é estruturada e administrada, bem como suas funções, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, estejam bem definidos e apoiem sua estratégia geral e modelo operacional.
- Informação e tecnologia. A segunda dimensão ITIL é a informação e tecnologia – que se aplicam tanto à gestão de serviços quanto aos serviços que estão sendo gerenciados. Quando aplicada ao SVS, a dimensão informação e tecnologia inclui os conhecimentos e informações necessários à gestão dos serviços, bem como as tecnologias requeridas. Também incorpora as relações entre os diferentes componentes do SVS, como entradas e saídas de atividades e práticas.
- Parceiros e fornecedores. Cada organização e seu serviço dependem, em certa medida, de serviços prestados por outras organizações. A dimensão de parceiros e fornecedores abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações que estão envolvidas no design, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e / ou melhoria contínua de serviços. Esta dimensão também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.
- Fluxos de valor e processos. Aplicada à organização e ao seu SVS, a dimensão de fluxos de valor e processos preocupa-se com a forma como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.
Esses componentes são uma evolução significativa da ITIL em relação às iterações anteriores. De um foco específico na entrega de serviços para uma perspectiva mais ampla do valor criado pelos produtos e serviços entregues ao cliente.
A ITIL 4 é projetada para fornecer uma transição perfeita do investimento existente de uma organização em ITIL e sua forma atual de trabalho para uma abordagem mais rápida, flexível e ágil.
Benefícios da ITIL
Os benefícios organizacionais da adoção da ITIL 4 incluem:
- Práticas de entrega de serviço mais rápidas e flexíveis para apoiar a transformação digital
- Melhor alinhamento estratégico entre TI e negócios
- Integração mais suave entre as práticas de entrega de software em evolução e a estrutura de suporte ao cliente empresarial
- Melhor prestação de serviços e satisfação do cliente
- Custos reduzidos por meio de melhor uso de recursos
- Maior visibilidade dos custos e ativos de TI
- Melhor gerenciamento de risco de negócios e interrupção ou falha de serviço
Você já conhecia a importância dos processos ITIL? O time da LTS segue as boas práticas ITIL para a melhor gestão dos serviços de TI e projetos SAP. Para saber mais sobre o tema, envie uma mensagem sem compromisso para nossa equipe!